请列举并简述企业处理客户抱怨的原则。
国家开放大学 2023-05-13
请列举并简述企业处理客户抱怨的原则。
参考答案：
(1)树立正确的服务理念。企业需要提高员工素质,加强员工能力培养,全心全意为客户服务。
(2)制定完善的处理流程。企业需要制定处理客户抱怨的规章制度,使处理流程标准化,并设置专门的岗位人员来管理客户抱怨。
(3)积极化解抱怨情绪。服务人员在处理客户抱怨时,需要遵守先处理情感、后处理事情的原则,以更好地挽回客户。
(4)准确记录客户抱怨。记录客户抱怨不仅是用作留档待查,而且形成了企业宝贵的信息资源。
(5)及时处理客户抱怨。企业在收到客户抱怨后,要积极主动地联系客户,给出反馈意见,与客户商讨解决方案,解决客户抱怨的问题。
(6)有效传达客户抱怨。客户抱怨只有及时准确地传达给高层管理者,才能发挥出巨大的价值。
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2024-01-12
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