关于CRM技术类型，下列说法正确的有（ ）。 A. CRM技术有两种类型：运营型、协作型B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自 动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理（ERP)应用的财务及人力资 源职能C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。 其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D.分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供 个性化服务E.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可 能意味着伙伴关系管理应用（PRM)或顾客交互中心（CIC)，也可能意味着交通渠道

运营型顾客关系管理技术的功能包括（ ）。 A.顾客服务 B.订购管理C.建立顾客交互中心（CIC) D.伙伴关系管理(PRM)E.顾客分析

顾客关系管理技术在CRM中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有（ ）方面的二重性。 A.面向顾客的管理 B.面向顾客的应用C.面向企业的管理 D.面向企业的应用E.面向顾客和企业的管理

顾客个人信息包括（ ）。A.姓名、年龄、性别 B.收人、学历、个人爱好C.产品名称、型号 D.产品质量投诉E.服务投诉、改进建议等

关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动

下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。 A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

顾客关系管理的目的是赢得顾客的高度满意，所以它是一种（ ）管理方法。 A.调整产品和服务 B.挖掘潜在顾客C.赢得顾客忠诚 D.保留有价值的顾客E.提供价格优势产品

顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（ ）。[2011年真题]A. 二者都以顾客为中心B. 二者都注重企业的长期盈利C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述

顾客关系管理技术在顾客关系管理中起到很重要的驱动作用，目前顾客关系管理技术体 系结构主要表现为（ ）。[2006年真题] A.运营型 B.分析型 C.协作型 D.关系型E.合作型

顾客关系管理可以应用于企业的诸多业务过程，A卩（ ）等，有助于创建和维持长期有 利的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求相一致。[2008年真题] A.营销 B.采购与制造 C.售后服务 D.电子商务E.检验