某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题]该企业决定完善顾客满意度调杏方法，运用多种手段了解顾客的需求，这主要体现的质量管理原则是（ ）。A.领导作用 B.互利的供方关系C.基于事实的决策方法 D.全员参与

某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题]基于过程的质量管理体系模式确定的过程有（ ）及测量、分析和改进。公司应对这些过程进行全面策划，以确保有关过程都纳入体系管理。A.产品实现 B.资源管理 C.管理职责 D.产品输出

某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题]该企业决定在内部述立客户反馈系统，使顾客之声（VOC）能够在企业屮正确的传递，这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点C.过程方法 D.持续改进

石川馨认为，全面质量管理（TQC）在日本就是全公司范围内的质量管理，其具体内容包括（ ）。A.面向消费者 B.始于教育，终于教育C.采用新观念 D.全员参加的质量管理E.综合性质量管理

朱兰博士认为质量来源于顾客的需要，在《朱兰质量手册》中他对质量的定义为（ ）。A.质量是一组固有特性满足要求的程度B.质量指产品质量、工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质里等C.质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”D.质最意味着无缺陷，也就是说没有造成返工i、故障、顾客不满意和顾客投诉现象E.从广义上说，质量不仅是指产品质量，还包括工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等

下列各项属于戴明质量管理原则的有（ ）。A.建立改进产品和服务的长期目标，采用新观念B.停止依靠检验来保证质量，结束仅仅依靠价格选择供应商的做法c.持续地且永无止境地改进生产和服务系统，采用现代方法开展岗位培训D.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标，使组织中的毎个人都行动起来去实现转变E.用数据、事实说话

休哈特博士提出控制图的理论，其基本思想包括（ ）。A.在一切制造过程中所呈现出的波动量有两个分量B.那些可查明原因的异常波动可用有效的方法加以发现，并可被剔去 C.那些可查明原因的异常波动可用冇效的方法加以发现，并保留下来，然后剔去偶然波动D.基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来E.偶然波动可以得到消除

下列人物是质量管理专家的有（ ）。A.松下幸之助、索罗斯 B.休哈特、戴明C.朱兰 D.石川馨E.法约尔

GB/T 19580中4.7节经营结果包括（ ）。A.财务结果 B.改进结果C.组织的治理和社会责任结果 D.资源结果E.过程有效性结果

构成组织运作和绩效管理系统的基础是（ ）。A.数据 B.资源 C.战略 D.信息E.知识