在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（　　）。

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零缺陷管理法以“零缺陷”为管理目标，其最优的结果有（　　）。

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关于ABC分析法，下列叙述正确的有（　　）

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在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（　　）。

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饭店服务品质管理的基本内容包括（　　）。

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服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（　　）。

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顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（　　）。

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零缺陷管理方法的实质在于（　　）。

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关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（　　）。

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外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于（　　）服务。

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